La gestion du temps d’attente au téléphone pour des clients et prospects est un aspect clé de la communication d’entreprise. Hélas, trop de services commerciaux négligent cet aspect, au risque de décourager voire d’irriter des clients ou prospects patientant en ligne.
Faire bonne impression, adopter l’ambiance musicale qui correspond à l’identité de votre entreprise : et si vous meniez une réflexion en matière de communication pour personnaliser l’attente téléphonique avec les outils adéquats ? Illustrer l’ADN de la société, partager une identité sonore qui s’associe aux produits et services vendus, passer des messages commerciaux ciblés, rendre l’attente la plus agréable possible.
C’est une véritable stratégie qui doit s’étudier avec soin. Bien souvent cette identité sonore à construire va s’appuyer sur une ambiance musicale qui aura son importance. Même si l’utilisation de musique pour un message d’attente est soumise à une réglementation qu’il faut respecter, le jeu en vaut vraiment la chandelle.
La musique va apporter de la crédibilité, de la profondeur à votre message, et va séduire vos clients. Ne passez pas à côté d’une opportunité exceptionnelle de marquer des points !
Table des matières
L’attente téléphonique : le cauchemar des clients
Soyons honnêtes : Qui n’a jamais été soumis à l’impression désagréable de perdre son temps dans de mauvaises conditions, lors d’une attente auprès d’un standard téléphonique ? Musique nasillarde, métallique, très répétitive, message agaçant qui tourne en boucle. Pendant des années, le marketing s’est désintéressé complètement de ce qu’est le temps d’attente en ligne. Pourtant, toutes ces minutes d’attente font partie de l’expérience client.
Les premiers à avoir pris conscience de la nécessité d’y prendre garde ont pris de l’avance sur les autres: faire patienter agréablement, donner de la visibilité sur la durée, créer une ambiance musicale sereine et agréable, passer certains messages discrets et subliminaux. car le client est à l’écoute, même dans ces moments où vous, vous n’y êtes pas. Si l’on pouvait se passer de faire patienter, ce serait le mieux.
Mais la mise en attente d’un client auprès d’un standard téléphonique ou d’un service client est indispensable. On ne peut en effet pas avoir un agent d’accueil derrière chaque client, disponible pour lui répondre au moment “T”. Il faut donc en profiter pour se préoccuper de la manière dont le client va passer ce moment auquel il est contraint, et comment cet espace peut aussi valoriser le service ou les produits vendus, voire la réputation ou l’image de l’entreprise..
L’attente téléphonique : la convertir en un atout du service au client
Dans la plupart des entreprises, il est difficile d’imaginer pouvoir répondre immédiatement à toutes les sollicitations téléphoniques, dès qu’elles se présentent. Les chargés de relation clientèle, même s’ils sont nombreux, doivent mettre en attente les appels avant de les prendre en ligne. C’est notamment vrai au moment des heures de pointe.
Pendant ces minutes d’attente, le client est toujours en contact avec la société, et il faut soigner également ce moment en matière d’expérience client. Il faut se représenter ce que peut être cette attente d’un interlocuteur, d’éléments de réponse, qui peut être facteur de stress ou de frustration de la part de client. Le temps d’attente doit donc être le plus bref et le plus agréablement utilisé que possible.
La musique d’attente fait partie du « branding » de la société.
Aujourd’hui, le panel de musiques disponibles est très élargi, l’entreprise peut ainsi utiliser des styles de musiques différents pour s’adapter et refléter sa culture, ses valeurs…
Les sociétés qui en ont les moyens auront tout intérêt à prendre conseil auprès d’un cabinet de communication spécialisé pour trouver la bonne ambiance musicale qui séduira leurs clients et les valorisera.
Usage de musique d’attente : une réglementation qui protège les créateurs
Comme pour tout droit de propriété intellectuelle, les auteurs de musique dont on utiliserait les morceaux pour une attente sur un service commercial peuvent se prévaloir de droits spécifiques. Il faut donc avoir à l’esprit que les œuvres peuvent être protégées, en réalité par deux dispositifs.
1/ Les droits d’auteur qui courent pendant une durée de 70 ans après la mort de l’artiste avant de tomber dans le domaine public.
2/ Mais il existe aussi des droits de producteurs qui eux peuvent perdurer bien au-delà des droits d’auteur. De nombreux morceaux de musique dite classique sont aujourd’hui couverts par ce droit, pour une diffusion à des fins collectives ou commerciales. En effet, si vous utilisez les Quatre saisons de Vivaldi, il est probable que l’enregistrement ait moins de 70 ans et soit donc protégé. La redevance SCPA viendra ainsi rémunérer les producteurs de l’enregistrement utilisé.
C’est ainsi la SCPA (Société civile des producteurs associés) qui se charge de suivre les droits des producteurs dans l’usage de musiques d’attente au téléphone. Comme le prévoit le droit de la propriété intellectuelle, l’utilisation de morceaux pour des musiques d’attente est autorisée, moyennant une rémunération. Le calcul se fait sur un barème qui prend en compte le nombre de lignes téléphoniques du standard ou par le nombre de salariés de l’établissement. Cela peut représenter une somme modique de 38€ HT pour une petite structure. Comparé au succès de certains morceaux de musique que les clients seront très contents de retrouver sur la musique d’attente de votre entreprise, c’est un investissement tout à fait raisonnable. N’hésitez pas à vous renseigner directement auprès de la SCPA, dont les procédures sont désormais totalement numérisées, pour faciliter l’accès à ses services. Toutes les informations et les questions les plus récurrentes sont disponibles directement sur leur site internet www.lascpa.org
SCPA : « La musique est une œuvre protégée !»
Lorsqu’un tiers diffuse une chanson sur un réseau téléphonique, il a l’obligation de régler une rémunération au Producteur, à l’auteur (y compris certaines parties prenantes : compositeur, interprète).
L’artiste perçoit des droits durant toute sa vie grâce aux droits de diffusion SACEM (Société des Auteurs, Compositeurs et Éditeurs de Musique). Et même après sa mort, ses ayants droit continuent de percevoir lesdites redevances. Par ailleurs, les droits d’auteur ne sont pas fonction du type de la chanson ou du temps qu’elle fait. Soixante-dix ans après le décès de l’auteur, ses chansons deviennent des œuvres publiques.
Quant aux musiques sur les standards, les producteurs de ceux-ci reçoivent leurs droits à travers les droits de diffusion SCPA (SCPP et SPPF).
J’utilise une musique sur le standard téléphonique de mon entreprise : dois-je payer la redevance SCPA ?
Pour le savoir vous avez deux solutions :
1/ Vous pouvez appeler le numéro de la SCPA au 01 41 43 74 80 (du lundi au jeudi de 8h30 à 12h30 puis de 13h30 à 17h30. Le vendredi fermeture à 16h30). Votre interlocuteur vous proposera alors de le mettre en attente afin d’écouter attentivement la musique que vous utilisez et estimer ainsi si elle appartient ou non au catalogue de la SCPA (qui perçoit la redevance pour les catalogues de la SCPP et SPPF). La SCPA dispose, dit-on, de potentiels champions de Blind Test ! En deux minutes vous saurez à quoi vous en tenir pour respecter tous les droits légaux liés à la musique que vous utilisez pour faire rayonner vos services.
2/ Vous êtes plutôt méfiant ? Téléchargez l’appli Shazam sur votre smartphone. Si vous ne la connaissez pas encore, cette petite merveille permet d’identifier le titre et interprète de toute chanson que vous mettez en sa présence. Puis, appelez votre standard, mettez votre appareil sur « Ampli» et allumez Shazam : en 30 secondes, vous connaîtrez l’identité du morceau. Si Shazam ne trouve pas : il y a de grandes chances que votre musique ne soit pas protégée. Dans le cas contraire, tapez lascpa.org et cliquez sur « Rechercher un titre ou un interprète». Le site vous répond immédiatement et vous permet si vous le souhaitez de déclarer en ligne le titre et de vous acquitter de votre redevance annuelle.
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